Intégrer l’IA dans un CRM : avantages et cas d’usage

Intégrer l’IA dans un CRM fait partie des solutions stratégiques pour les entreprises qui désirent offrir une expérience client optimale pour rester compétitif dans un marché de plus en plus concurrentiel. En effet, avec l’intelligence artificielle, un CRM (gestion de relation client) offre une gestion plus intelligente, plus réactive et plus personnalisée des informations clients avec une automatisation des processus et analyse de données efficace.

D’ailleurs, les clients représentent le cœur qui alimente les entreprises, de ce fait, l’utilisation des outils IA dans un CRM ne devrait plus être une option, mais une obligation grâce à ses avantages qui apportent de l’efficacité, l’innovation et la créativité. Mais alors, quels sont ses avantages et sa fonction dans les entreprises ? Notre agence IA DigitalUnicorn vous donne les réponses dans cet article.

Qu’est-ce que l’IA dans un CRM ?

Avant de connaître les avantages d’intégrer les outils d’intelligence artificielle IA dans des systèmes CRM, il est essentiel de connaître les bases de l’IA et ses fonctionnalités dans les entreprises. DigitalUnicorn vous les présente :

Définition de l’intelligence artificielle (IA)

L’intelligence artificielle ou IA est composé de modèles technologiques capables de reproduire certaines capacités cognitives humaines, comme la compréhension du langage, l’analyse d’informations, l’apprentissage et la prise de décision à partir de données.

Dans le cas d’un outil CRM ou gestion de relation client, l’intégration de l’IA offre à ces logiciels, des capacités d’analyse, d’apprentissage, d’automatisation de certaines tâches, de la personnalisation plus poussée et d’une décision automatisée. L’IA est alors utilisée pour traiter de grande quantité de données capables de transformer les outils CRM en une plateforme intelligente dont la fonction principale est d’identifier et de réponde aux besoins des clients, une aide précieuse, idéal pour une équipe commerciale, de support et marketing.

Comment l’IA améliore-t-elle la gestion de la relation client

L’IA améliorer la gestion de la relation client grâce à des solutions efficaces, comme :

• L’automatisation : gestion automatisée des réponses aux clients, suivi des opportunités, segmentation client, scoring leads…;
• La personnalisation : recommandation de produits sur mesure, contenu personnalisé, interactions adaptés aux profils des clients… ;
• La prédiction : analyse de comportement des clients et des tendances pour la prédiction des intentions d’achat, des besoins futurs… ;
• L’amélioration du service client : chatbots pour répondre aux besoins des clients, analyse des sentiments et des besoins…

Grâce à ses avantages et ses fonctionnalités, l’IA devient un acteur incontournable dans le domaine du CRM. Selon les données mondiales, plus de 40% des entreprises dans le monde ont adopté l’IA et ont affirmé une augmentation de la productivité de 20 à 40%. En France, c’est à peu près 45% des entreprises qui utilisent l’IA pour améliorer leur efficacité et augmenter l’engagement des prospects envers leurs stratégies commerciales.

Types d’IA utilisés dans les CRM (IA réactive, IA à mémoire limitée, IA à théorie de l’esprit)

Selon les besoins et les objectifs des entreprises, il existe quelques types d’IA utilisés dans les CRM, les voici :

• IA réactive : c’est une IA qui agit selon les règles et les données préétablies en fonction des circonstances. Par exemple, il y a les chatbots, les assistants… ;
• IA à mémoire limitée : cette IA applique l’apprentissage automatique grâce à des données pour améliorer ses réponses et ses décisions et ses recommandations ;
• IA à théorie de l’esprit: elle analyse et essai de comprendre les émotions, les intentions et les pensées humaines pour ajuster ses réponses et répondre aux besoins des clients. Ce type d’IA est encore en phase de développement et n’est pas encore mis au point.

La meilleure solution d’intégrer l’IA dans votre CRM est d’appeler des professionnels, comme notre agence IA DigitalUnicorn qui peut concrétiser vos projets IA de votre entreprise grâce à notre équipe expérimentée avec diverses compétences adaptées à toutes les demandes.

Les avantages de l’IA dans un CRM

Maintenant, notre agence web vous présente les avantages que procure l’intégration de l’IA dans un outil CRM pour les entreprises en termes de performance, de productivité, de la qualité de la relation client, de la gestion d’équipe et des chiffres d’affaires :

Automatisation des tâches répétitives (exemple: envoi d’emails, scoring des leads)

L’une des plus grandes fonctionnalités de l’IA est l’automatisation des processus et des tâches répétitives et chronophages. En effet, les avantages sont rapidement concrétisés caractérisés par le gain de temps et de productivité de l’équipe. Voici quelques exemples de tâche à automatiser :

• Envoi d’email (relance, bienvenue…) ;
• Tri et qualification automatique des leads ;
• Planification de rendez-vous ou de relances commerciales ;
• Création automatique de devis et des factures.

De ce fait, les équipes commerciales et marketing peuvent se concentrer sur d’autres tâches à forte valeur ajoutée, comme les négociations ou les suivis personnalisés.

Amélioration de la productivité des équipes commerciales et marketing

Avec l’IA, les CRM aident les équipes à prendre des décisions, grâce à l’analyse de données avec des alertes automatiques et un tableau de bord intelligent. Avec les outils IA, le temps de recherche des informations, de traitement de données et l’analyse des ressources sont très réduits, laissant les collaborateurs gérer les ventes et le ciblage des prospects.

Personnalisation de l’expérience client à grande échelle

Analyser les données clients (comportementales et transactionnels) en temps réel est l’une des raisons d’intégrer l’intelligence artificielle dans votre outil CRM. En effet, cette fonction permet à l’entreprise de proposer des contenus, des offres ou des produits adaptés aux préférences de chaque client. La personnalisation n’est plus limitée aux interactions humaines, l’IA peut l’appliquer sur de millions de prospects en même temps. Les entreprises peuvent ainsi maximiser leurs ventes tout en répondant aux besoins des clients et de leur satisfaction. Cela peut aussi augmenter le taux de trafic et de conversion.

Prédictions plus précises (exemple: prévision des ventes, identification des clients à risque)

L’IA est basée sur les algorithmes d’apprentissage automatique ou la machine learning. Avec un outil CRM, elle peut prédire les ventes à venir en fonction de la situation, des services et des produits de l’entreprise en temps présent. Elle peut aussi identifier les clients à risque de départ suite à la non satisfaction et identifier les problèmes correspondants.

Enfin, l’IA peut aussi détecter les opportunités commerciales et les pics de demande. Ces fonctions aident les entreprises à optimiser leur planification des actions commerciales et marketing futures tout en anticipant le comportement des prospects et du marché.

Prise de décision plus rapide et plus éclairée grâce à l’analyse prédictive

L’IA peut fournir des indicateurs clés sur le tableau de bord d’un CRM avec de l’analyse prédictive, ce qui permet aux dirigeants de prendre des décisions plus rapidement avec de recommandations d’actions et de scénario simulés. De ce fait, les dirigeants peuvent tester différentes stratégies en temps réel pour optimiser les résultats et pour réagir le plus vite possible face aux demandes.

Amélioration du service client grâce aux chatbots intelligents

Les chatbots IA ou assistant virtuel sont très efficaces et très rapides avec l’apprentissage automatique. Par exemple, ils sont capables de :

• Répondre instantanément aux questions ;
• Guider les clients dans leur parcours;
• Passez ou d’apprendre les demandes et les conversations les plus complexes à un agent humain ;
• Être disponible 24/7 ;
• Traiter des centaines de requêtes simultanément ;
• Améliorez la satisfaction et l’engagement des clients pour augmenter le taux de conversion et de réduire la charge du support client.

Meilleure compréhension des clients grâce à l’analyse des sentiments

L’IA peut analyser les emails, les messages, les réseaux sociaux et d’autres canaux de communication pour identifier le comportement et les ressentis des prospects, ce qui aide les entreprises à analyser les points faibles et les points forts, à ajuster les stratégies et le ton de communication et à adapter les offres et les produits à chaque type de client ou de canal. L’IA peut donc aider à atteindre un large public avec différentes stratégies mises en place, une efficacité multipliée.

Optimisation des campagnes marketing grâce à la segmentation intelligente

Enfin, grâce à ses analyses sur les données clients, l’IA peut aider une équipe marketing à améliorer les campagnes en proposant des contenus optimisés pour chaque segmentation de client et canal. En d’autres termes, l’IA peut ajuster, améliorer et optimiser l’approche et la relation client dans le but d’augmenter les ventes, l’engagement et la fidélisation des clients et d’élargir le public cible.

Choisir le bon CRM avec IA : critères de sélection

Avec tous ses avantages et ses fonctionnalités, comment choisir le bon CRM avec les outils et les modèles IA alors ? En effet, intégrer l’IA dans un CRM nécessite aussi une étude profonde et complexe pour tirer le meilleur parti des logiciels et des solutions. DigitalUnicorn vous présente alors les critères à prendre en compte pour choisir le bon CRM en adéquat avec vos objectifs et vos besoins.

Évaluation de vos besoins spécifiques (taille de l’entreprise, secteur d’activité, objectifs)

Avant de comparer les solutions existantes, il est nécessaire de définir vos besoins et vos objectifs et votre type d’entreprise en répondant à ces questions. Par exemple, définissez la taille de votre entreprise (PME, TPE, start-up, grande),  le secteur d’activité, les objectifs (commerciale, marketing, service support client…), vos besoins en IA (automatiser des tâches, segmenter les prospects, analyser les informations et les comportements, améliorer l’expérience client).

Comparaison des fonctionnalités des différents CRM disponibles sur le marché

Il existe beaucoup d’outils CRM avec l’IA avec des fonctionnalités différentes. Vous pouvez même personnaliser votre CRM avec le type d’IA adapté à vos besoins. Analysez-les et comparez-les pour choisir le bon CRM. Attention, ne payez pas les fonctionnalités dont vous n’avez pas besoin ou qui n’ont pas de réel impact sur votre activité. Voici quelques critères à savoir pour choisir les fonctionnalités :

• Recommandation automatique et scoring prédictif ;
• Segmentation des prospects intelligente ;
• Automatisation marketing ;
• Outil d’analyse prédictif et tableau de bord intelligent avec indicateurs clés ;
• Qualité, précision et profondeur des chatbots ou assistant virtuel.

Vérification de la compatibilité avec vos outils existants

Choisissez le bon CRM qui devra s’intégrer facilement et rapidement à vos outils existants, comme l’ERP, les outils de marketing, les outils collaboratifs, les outils de messageries et bien d’autres. Évitez les CRM avec une intégration difficile provoquant une perte de fluidité, des doublons de données et d’actions et une perte temps pour la synchronisation.

Analyse des options d’intégration et de personnalisation

Prioriser les outils CRM qui puissent s’adapter à votre type de processus internet. Le CRM doit avoir une capacité de personnalisation des workflows, les champs de données et le tableau de bord et d’intégration API. En effet, certains outils CRM sont plus flexibles que d’autres. À vous de comparer les solutions les plus adaptées à votre entreprise, vos objectifs, vos besoins et votre budget. L’IA aussi doit apprendre vos données pour être optimisé.

Évaluation du coût total de possession (TCO)

Comparez les prix de chaque outil CRM avec ses fonctionnalités en fonction de votre budget, mais il existe aussi des coûts cachés à prendre en compte, comme les frais d’abonnement ou de licence, les coûts de mis en place et les formations, les prix des modules IA et intégrations API tierces et les coûts d’assistances techniques (service et support client) et maintenance.

Prise en compte des aspects de sécurité et de confidentialité des données (RGPD)

Prioriser toujours la confidentialité RGPD pour intégrer une IA qui va traiter de grandes quantités de données sensibles des clients. Le CRM doit offrir le chiffrement de données, la gestion des droits d’accès et la transparence sur l’utilisation des algorithmes.

Vérification des références et des avis clients

Enfin, vous pouvez voir les avis des clients et leur note sur les sites des fournisseurs pour avoir votre propre avis. Consultez aussi les études de cas, les références à l’éditeur pour avoir le plus d’informations possible sur le CRM, comme ses avantages, ses limites, ses fonctionnalités, la qualité du service client, son cas d’usage et bien d’autres.

Intégration de l’IA dans votre CRM : étapes clés

Intégrer l’IA dans votre CRM de manière fluide nécessite une étude approfondie centrée sur la démarche à suivre, sur les données, sur les processus et les ressources humaines. Notre agence IA vous présente les étapes à suivre :

Audit de vos données existantes : qualité, format, pertinence

La pertinence, la qualité et la structure des données doivent être évaluées avant d’intégrer des solutions IA, car les données sont la base du fonctionnement d’un outil IA. En effet, l’IA ne peut reproduire des résultats fiables et pertinents que si les données sont propres (sans erreur et non biaisées), sont bien structurées de manière cohérente et sont à jour et accessibles. Effectuez un audit de vos données au préalable pour éviter toutes erreurs. 

Choix de la solution IA : intégrée ou tierce

Pour le choix de la solution IA, il existe deux approches différentes dont :

• Première approche : intégration de l’IA au CRM, idéal pour une mise en œuvre immédiate pour une intégration rapide aux données ;
• Deuxième approche : solution IA tierce, idéal pour les grandes entreprises avec une flexibilité et une personnalisation avancée, mais plus complexe à intégrer, nécessitent des compétences spécifiques.

Mise en place de la solution : formation des équipes, paramétrage, tests

La mise en place de la solution comprend la configuration des paramètres (tableau de bord, règle à imposer, synchronisation des données…), la formation des équipes internes pour l’utilisation de l’IA et les tests utilisateur pour assurer son intégration et son fonctionnement.

Suivi et optimisation des performances : analyses régulières, ajustements si nécessaire

Une fois l’outil CRM intelligent mis en place, le suivi et la maintenance sont indispensables pour garantir les performances de l’outil dont le suivi des KPI, l’analyse des résultats et des stratégies et l’optimisation des solutions grâce aux retours utilisateur.

Pour garantir l’intégration avec tous les défis et les critères à prendre compte, appelé notre agence IA DigitalUnicorn qui peut vous fournir des aides, des conseils et des recommandations. Nous pouvons développer vos solutions sur mesure et nous vous accompagnerons dans toutes les phases et même pour le suivi et la maintenance.

Exemples concrets d’utilisation de l’IA dans un CRM

DigitalUnicorn vous donne à présente les cas d’usage de l’IA dans un CRM, valable pour toutes les entreprises :

• Amélioration de la prospection commerciale : génération de leads qualifiés et ciblage précis ;
• Optimisation des ventes : aide à la prise de décision et recommandations personnalisées, vente incitative ;
• Amélioration du service client : résolution rapide des problèmes et satisfaction client accrue ;
• Optimisation des campagnes marketing : personnalisation des messages et automatisation des tâches.